Diseñar soluciones para los usuarios siempre empieza por entender cuáles son sus problemas más importantes. No de una idea que tenemos que va a revolucionar la vida de las personas.
Puede que este sea uno de los principales motivos por los que las empresas que se lanzan acaban cayendo. Y lo digo completamente en serio. ¿Cuántas conversaciones con los amigos habéis tenido que empiezan con «tía, se me ha ocurrido una cosa que revolucionaría…». Y es que nos pensamos que innovar es mirar en nuestro ombligo y tener ideas, pero no es así, para nada. Diseñar es entender qué le pasa a nuestros usuarios y cómo podemos, desde nuestros productos, ayudar a los usuarios.
Por eso cualquier proceso de diseño debe empezar por una fase de investigación (research o inspiración). En este punto debemos aprender directamente de los usuarios para los que diseñamos y de verdad meternos en su vida, en su situación, en sus zapatos.
¿Por dónde empiezo a investigar?
Antes de nada tienes que analizar qué sabes y qué no sabes (pero necesitarías saber). Esta tarea, pese a ser sencilla, requiere de reflexión.
Decir qué sabes consiste en pensar en todo, pueden que sean muy básicas y que no te sirvan de mucho para este caso. Puede que incluso sean falsas y por eso será importante cotejar. Decir qué no sabes es aún más importante porque así tienes tus primeros puntos a investigar. Y esto es de gran ayuda.
Por ejemplo, si estás investigando empleabilidad y discapacidad (es el último reto de diseño en el que he estado involucrada), puedes empezar diciendo qué sabes: tasas de desempleo en discapacidad, por qué crees que se produce, incluso estereotipos. Pero lo importante es cuando te pongas a apuntar qué no sabes: qué tipos de discapacidades existen, cuáles son las formas que tienen las personas discapacitadas de buscar empleo, quién lo tiene peor, qué falla en el sistema para siga existiendo esta situación…
Investigar es hacerse preguntas.
Técnicas de investigación
En este caso estoy hablando de UX research o investigación como diseñadoras. No de un estudio de mercado como estamos más acostumbrados en marketing.
Antes de investigar piensa a quién vas a hacer preguntas, lleva elaborado un guión de entrevista que evite las respuestas sí/no, te cierres solo a seguir este guión, crea una conversación y hazlo en un ambiente de confianza (no te vayas a una sala sino a su casa si es posible).
Puedes tener que entrevistar a personas para las que estás diseñando, también a expertos. Ten en cuenta que muchos expertos pueden hablarte en nombre de las personas para las que diseñas, pero no solo te puedes quedar con esta parte, sino que debes seguir el proceso y preguntar a las personas directamente.
Haz fotos, graba el audio, apunta frases literales, haz que la hora que dura ese entrevista te dé mucho más valor al terminar.
También puedes necesitar investigar de una forma más inmersiva (haciéndote pasar por usuario, siguiendo a usuarios, estando en el ambiente, como un safari). Este tipo de técnicas de investigación para mi tienen mucho valor, ya que suele dar como resultado un «customer journey» y descubres tú mismo los paint point antes. En este tipo de investigación el hacer fotos o vídeos suele ser muy interesante.
Por último investiga otras analogías, países, marcas, situaciones, normativas… lo que sea que está pasando en otros sitios y que te puede ayudar a saber más.
Existen muchos más métodos de investigación (card sorting, diarios, gynkhanas fotográficas..) y seguro que vosotros podéis definir algunos nuevos que os pueden ayudar.
Guía de investigación
Cuando has analizado todo lo que puedes analizar es cuando llega el momento de crear un documento donde pongas todo por escrito. Qué vas a hacer, por qué y qué guiones de entrevista tienes asociado.
Una vez hayas terminado será más sencillo para ti tener las conclusiones de tu investigación, todo lo que has aprendido, tus impresiones y, sobre todo, los insights que darán pie a definir un reto de diseño más aterrizado.
Hola Clara,
Estoy totalmente de acuerdo contigo en que para poder diseñar soluciones hay que empezar por conocer los problemas y necesidades de los usuarios.
Es fundamental ponerse en la piel de los usuarios, escucharlos activamente e incluso actuar como ellos.
Cómo muy bien dices cualquier proceso de diseño empieza por hacer una completa investigación de a quienes, y para quienes vamos a crear, además de entender sus necesidades y ser capaces de dar solución a sus problemas.
Un gran artículo Clara,
Enhorabuena!! Un Saludo