Como muchos sabéis Facebook ha creado una página (y una web asociada) dedicada a todos los que realizamos acciones de Social Media Marketing: Facebook Studio.
El pasado 4 de mayo en esa página nos anunciaron la creación de dos informes sobre la gestión de facebook que merece la pena leer.
Uno de estos documentos es una guía para la gestión de crisis en facebook . En este documento facebook nos advierte de la viralidad de las redes sociales y la dificultad de gestionar una imagen si algo sale mal y nos da siete pautas para gestionar correctamente las crisis:
1.- Evaluar la naturaleza de los comentarios: si los que critican son solo los líderes de opinión o si realmente los consumidores en general están descontento
2.- Determinar si los comentarios negativos que nos llegan son negativos: Si no son reales implicará menos cambios internos, si los comentarios son válidos nos recomienda que pasemos al punto 7.
3.- Muestre a los consumidores que está preocupado manteniendo la conversación, actualizando el estado y manteniendo un tono de conversación consistente (no jerga)
4.- Establecer un equipo de respuesta ante crisis en social media: organizar al personal y asegurarse que están listos para estas situaciones
5.- Utilizar las herramientas adecuadas: posiblemente mediante correo electrónico, mensajes privados o una página de facebook por separado para gestionarla.
6.- Premiar a los usuarios que te defienden: dar las gracias, pedirles autorización para publicar sus comentarios positivos en la web…
7.- Si la crisis está motivado por un fallo de la empresa hay que actuar con rapidez: comunicar a los consumidores que se está trabajando en el problema (y cito textualmente “incluso si usted no tiene nueva información”). Cuando se solucione el problema comunícaselo a los que criticaron el problema como parte de un plan de comunicación.
Para finalizar nos da unas directrices para banear o borrar comentarios que pueden ser perjudiciales:
1.- Borrar contenido del muro
2.- Cambiar la vista previa de tu muro en la página: de esta forma la gente por defecto solo verá los mensajes publicados por la propia página
3.- Cómo prohibir el acceso a algún fan individual
4.- Quitar temporalmente la posibilidad de publicar contenido por parte de los fans
A mí me ha gustado mucho, estoy de acuerdo pero me parece que le falta algo que me recomendó @mariainfante: poner una pestaña en la página con unas normas de convivencia que “justifiquen” la posibilidad de banear usuarios en caso de que sea necesario. Os dejo un ejemplo de una de las páginas que estoy llevando.
La chica del Facebook
¡Hola Bernat! ¡Muchas gracias por tu comentario! Sin duda las normas son muy estrictas. También he de decirte que la visibilidad real de esta pestaña es muy baja, más que nada sirve por si, tras banear a un usuario, la gente arremete contra ti. En concreto este ejemplo que os pongo es una «copia» de las normas de Coca Cola http://www.facebook.com/cocacola?sk=app_153692631322774
Un saludo y nos leemos 😉
Buenos días, chica del Facebook:
Me parece muy interesante las pautas que se publican, sobre todo, para la gente que se va a crear o ya tiene creada una página en Facebook. Tb le eché un vistazo al ejemplo de Club Smedia, y aunque tiene parte de razón, me parece que nos mete a todos los usuarios en el mismo saco, «todos somos culpables hasta que se demuestre lo contrario». Pienso que hay que dar una oportunidad a la gente que se exprese libremente y en el caso, de que haya un «mal bicho» ya se tomarían las medidas oportunas.
Pero como Bernat, es mi humilde opinión.