Nuestro público objetivo es omnicanal. Lo sé, no estoy diciendo nada nuevo, pero, aunque todos sabemos que nuestros clientes actuales y potenciales se encuentran de manera simultánea en distintas plataformas, parece que no sabemos aún cómo gestionarlos.
¿Qué es un cliente omnicanal?
Este término llevamos utilizándolo desde hace mucho y se refiere a un cliente que interactúa con una marca desde distintos canales. Esto debe condicionar desde la forma en cómo nos comunicamos con el usuario hasta la forma en que respondemos en caso de queja por parte de un cliente. Puede que un día te escriba desde el formulario web y si tardas en responder incida desde redes sociales. Puede incluso que te llame por teléfono. El usuario es omnicanal.
Dentro de este análisis hay algo que nos olvidamos, y es cómo utilizamos de manera positiva la omnicanalidad del cliente para impactarle en distintos momentos de cara a conseguir un objetivo. Esto es lo que llamamos el cross channel marketing.
¿En qué canales se puede mover?
Nuestro cliente potencial se mueve en distintos canales que van desde lo online a lo offline. Entrando en la parte que más nos interesa, que tiene que ver con la parte digital, podemos distinguir varias:
– Las páginas web: Como muchos sabéis para mí es la más importante a día de hoy, porque los usuarios navegan mucho en las páginas web. El contenido que tú tengas en tu web condicionará el tiempo que pasé el usuario ahí y, cómo tengas configurado ciertas opciones de retargeting hará que puedas “seguir” o no a ese usuario.
– Las redes sociales: En España hay 14 millones de internautas que son usuarios de redes sociales y lo usan durante 3,6 días por semana en promedio. La cifra deja clara cuál es la importancia y el tiempo que un usuario pasa en las redes. Por eso, ser capaces de impactarles ahí, es relevante para conseguir nuestro objetivo.
– Email: Un 60% de los internautas leen su correo electrónico a diario desde el smartphone. El email marketing está vivo, solo debemos empezar a implementar planes de comunicación adecuados y contenido de calidad para evitar que la percepción del usuario hacia la herramienta sea negativo. Porque la usa.
– Móvil: Un 89% de la población española tiene móvil y el canal SMS parece despreciado, pero ofrece una buena aceptación por parte de los usuarios y un canal menos explotado por parte de las marcas.
*Datos del Estudio Mobile 2015 de iab
¿Cómo llego a él de una manera integrada?
Aquí la respuesta es clara: mediante una herramienta que sea capaz de integrar los canales por los que se mueve el usuario. En esta ocasión quiero hablaros de MDirector.
Imagínate que un usuario ha entrado en una web tuya y se registra. En ese momento tú consigues el lead (un correo, un teléfono) y le puedes insertar una cookie. Aquí es donde se crean millones de posibilidades de integración en la comunicación: podrás ponerle publicidad de retargeting cuando navegue por otras webs o por redes sociales. También podrás plantearte un plan de comunicación que no solo integre la publicidad de retargeting, sino que incluya el email marketing e incluso el sms. Esto, de una manera gráfica sería así:
El usuario deja sus datos, y tú, desde la base de datos puedes activar el email marketing, social retargeting, display ads y mensajes sms. Todo conforme a un plan de contenidos. Por ejemplo si una empresa quiere invitar a sus clientes y clientes potenciales a un evento, pueden en primer lugar comunicarlo a sus base de datos vía display y social retargeting. Cuando todos los usuarios hayan visto el anuncio durante varias semanas, la empresa podrá planificar una serie de tres emails dando a los clientes y potenciales clientes el motivo por el cual deberían asistir. Finalmente el día antes del evento se les puede enviar un mensaje de texto SMS para recordarles que el evento es mañana.
Si te interesa más información sobre cómo funciona la herramienta y quieres ver cómo de sencillo es hacerlo, puedes descargarte esta pequeña guía que te muestra paso a paso cómo optimizar las opciones de una herramienta de cross channel marketing como es el caso de MDirector.
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Hola Clara!
La verdad que el cross channel marketing me parece una idea genial, además de decir que lo explicas muy bien. Solía ver las distintas redes de mi empresa de forma separada, ahora veo que debo lograr algo más integral.
Ya me dices cómo te funciona 🙂