Sí pero no: Atención al cliente en redes sociales, el caso de Ryanair

Somos de dar la última noticia, por eso ayer enAtrapados en las Redes de Onda CRO hablamos de una de las noticias con las que nos habíamos despertado: Ryanair tenía nuevo perfil de twitter y lo lanzaba con una bromita sobre las tasas que suele cobrar:

#Ryanair has joined Twitter! Follow our official account for the latest Ryanair news & special offers. PS There’s no charge for following us

— Ryanair (@Ryanair) September 17, 2013

Lo que parecia una buena noticia pronto vimos que no era para tanto porque «no iban a responder» por twitter.

Por fin @Ryanair tiene Twitter, y dicen que no harán att al usuario por Twitter https://t.co/vapPP31SlL Ajá, veo que sabéis de qué va esto..

— Clara Ávila (@ClaraAvilaC) September 19, 2013

¿Tienen todos los perfiles en redes realizar acciones de atención al cliente?

No, todos no. No obstante el usuario sí que demanda el poder ser atendido en redes sociales.

Hay distintos modelos de atención al cliente

• Comentamos el caso de @CocaCola_es cuyas menciones directas e indirectas suelen ser atendidas por el Centro de Interacción con el Consumidor, en mi caso suelo hablar con @Javier_CocaCola
• También hablamos de @metro_madrid que realiza una buena atención (y os aseguro que tiene muchas quejas)

@ClaraAvilaC gracias por los datos, pasamos un aviso para que se revise.

— Metro de Madrid (@metro_madrid) August 29, 2013

El usuario es omnicanal

Esta es la gran verdad: el usuario discrimina por qué medio está contactando a la marca y por eso, dentro de nuestra atención al consumidor debemos ver qué metodo nos beneficia más. No es fácil responder sobre el retraso de un vuelo si no sabemos en qué vuelo va a embarcar el usuario que nos escribe.

Tiene sentido el Social CRM en el caso de las aerolíneas

Lo tiene y encontramos ejemplos como fly and friends de Iberia que consigue tus datos en redes sociales para poder cotejarlos con los de su CRM habitual o el de Meet & Seat de KLM para poder ver quién se sentará a tu lado en un viaje (dando también tu usuario en redes sociales)

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