La atención al cliente en Redes Sociales ¿solo eso?

¿Por qué estás en redes sociales? Esa es la primera pregunta que nos debemos hacer.

Es triste que haya marcas que aun se lancen de cabeza a las redes sociales sin pararse a pensar qué quieren conseguir. Cualquier acción sin estrategia deja de tener sentido. Sin objetivos no hay resultados reales sino casualidades.

Entrando de pasada (y muy, muy, muy de pasada) en qué hacer cuando quieres arrancar os diré que debemos tener en cuenta:

– Qué estrategia tengo
– Cómo se declina esta estrategia a nivel digital
– Por qué voy a estar, qué quiero conseguir: Objetivos
– Dónde: plan de medios
– Cómo y cuándo voy a estar, de qué voy a hablar: plan de comunicación
– Qué voy a hacer: plan de acciones
– Quién más está: Benchmark
– Cómo lo voy a medir: definición de KPI’s y modelo de informe

Sé que muchos de lo que leéis esto os dais cuenta, como yo, de la obviedad que estoy poniendo, pero desgraciadamente no es obvio, nos encontramos auténticas barbaridades en RRSS de gente que está porque tiene que estar y que entra en plataformas porque es la moda.

Entiendo que no todas las empresas hacen este proceso por escrito, que no todas las empresas crean un business plan, que no hacen documentos con 200 slides pensando en el futuro de su empresa. Pero lo que sí que debes tener claro es que realmente hayas pasado por todos estos puntos. Que has pasado de verdad, no en un vistazo mental.

 

Pero realmente ¿qué me pueden dar las redes sociales?

 

Son muchos los objetivos que se pueden cumplir en redes sociales. Te voy a citar algunos pero os invito a ayudarme a completarlo en los comentarios:
– Crear una comunidad entorno a tu marca
– Entrar en un medio de comunicación donde se encuentran tus potenciales para llegar con tu mensaje
– Conseguir más tráfico a tu web (cosa que creo que nunca debe ser prioritaria)
– Aprender del cliente
– Ser una vía más de atención al cliente: tener la capacidad de detectar y resolver las crisis de tu marca o el mal servicio que has dado (no todo en este mundo son trolls, hay gente que se queja y con razón)

Hoy me he asombrado al ver como Social Breakers nos decía que el 70% de los fans eran ignorados por las marcas. ¿De verdad son estas las tasas de respuesta en función del sector en redes sociales? Yo me echo a temblar 🙁

En sociallydevoted.socialbakers.com nos hace un resumen de la situación de la atención al público en redes sociales:

– El 70% de las preguntas en redes sociales no son respondidas. Esto es como si fueras a comprar algo y vieras como el dependiente se da la vuelta delante tuya: tienes que conversar.

– El 25% de las empresas tiene el muro cerrado. Esto es como si te taparas los oídos delante de tu jefe: tienes que escuchar.

– El tiempo medio de respuesta es de 26h. No te están enviando una carta ni tienes que interpretar señales de humo: tienes que adaptar tu timming al medio ¿tardas lo mismo en responder a un comentario en tu muro personal? Pues igual cuando eres una marca.

 

Y si no lo vas a hacer plantéate por qué estás en redes sociales 😉

 

 

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